オンラインビジネスで商品を販売していく際には、見込み客の「購買行動の心理」を理解し、各段階ごとに必要な価値提供や施策を行っていくことが必要です。
「購買行動の心理」には8段階あるとされていますが、私は＋1をした9段階で考えています。
今回の記事では、Webマーケティングにおける見込み客が、商品購入からその後に満足感を得て行動を起こす流れについて「購買行動の心理を9段階に分けて」説明していきます。
自分の商品に当てはめて、どのように販売していけば良いかを考えながら読み進めてもらえると理解しやすいはずです。
目次(タップでジャンプ)
購買行動の心理9段階を理解する
見込み客の購買行動の心理は、細分化すると下記で説明する9段階に分けることができます。
- 【1段階】注目・認知
- 【2段階】興味・関心
- 【3段階】連想・想像
- 【4段階】欲望・迷い
- 【5段階】比較・検討
- 【6段階】確信・信頼
- 【7段階】行動・購買
- 【8段階】満足・自己欲求
- 【9段階】口コミ・拡散
各段階ごとの心理状況を理解し、見込み客が今どの段階なのかを理解しながらセールスを行うことで、購入に結び付けられる可能性が高まります。
各項目、詳しく説明していきます。
【1段階】注目・認知
最初は、見込み客への「注目・認知」の段階です。
まずは知ってもらわないことには、商品がどんなに良い商品でも売れることはありません。
Web広告やSNSでの周知がこの段階にあたります。
この段階で注意しなければいけないのは、「営業色・宣伝色を強くし過ぎない」ことです。
例えば、洋服を買いに行ったときに、定員さんに声を掛けられて“話しかけてほしくないな～”と感じたり、
自宅に営業マンが訪問してきて“長いセールスに付き合わされて面倒だった”ということはありませんか？
人は、過去の経験やイメージ（想像）から物事を判断し、嫌な経験や良くない思い出（ここで言う営業されること）を嫌う傾向にあります。
そのため、注目・認知の段階で「営業されている」と感じると、この段階で見向きもされなくなってしまいます。
まずは営業感を出さずに、知ってもらうということに注力していきましょう。
【2段階】興味・関心
次に、見込み客が認知した商品やサービスに興味や関心を持つ段階です。
Web広告やSNSで目を引いて、ランディングページなどへ誘導できた時点で成功と言ってもいい段階です。
- この商品はどんな商品だろう？
- 金額はいくらなんだろう？
- どんなメリットがあるのだろう？
- む？どういうことだろう？ など
ほとんどの見込客は、認知しただけで終わりということが多いですが、「興味・関心」を持ってくれた時点で、潜在的な見込み客といえるでしょう。
ここからいかにして、見込み客の購買意欲を高めていくかが、商品を販売していく上では重要になってきます。
【3段階】連想・想像
次は「連想・想像」の段階で、実際に自分が使った時のことをイメージします。
- どのように活用できるか？
- 効率が上がるのか？
- どんなメリット・デメリットがあるのか？
- 楽しくなるのか？快適になるのか？ など
ランディングページ等で「お客様の声」やネットショッピングでの「商品レビュー」は、実際に商品を使った人がどんな状態になったのかを提示して、見込み客に「連想・想像」しやすいようにするためです。
ポジティブで前向きな「想像・連想」してもらうことで、見込み客の購買意欲を高めることができます。
【4段階】欲望・迷い
この段階に入ると、見込み客の心理状況的には「揺れている状態」です。
- この商品がほしいけど、大丈夫なのか？
- このサービスで間違いないのか？
- どうしようかな…
- 購入して後悔しないか？ など
商品を購入したいと思う感情と、購入した商品で後悔するのでは？といった両方の感情が現れ、気持ちが揺れてしまいます。
これは人間の、「失敗したくない、後悔したくない」などの「防衛本能」が働いているのでごく自然なことです。
損失回避の法則（プロスペクト理論）fa-share-square-oによると、人は「得るよりも失うことを恐れる」傾向にあります。
『この商品を買えば○○ができるようになる！これだけ得をする！』といった“得”にフォーカスした伝え方ではなく、
『この商品を買わなければ、この先これだけの（具体数字）損をする。』といった“損”にフォーカスした伝えた方がお客様に行動してもらえる可能性が高くなります。
「得、損」を上手く取り入れて、お客様に寄り添った伝え方をすることが重要な段階です。
【5段階】比較・検討
比較・検討の段階は、「どの商品を購入するか」を見極める段階です。
- 他で価格の安い商品はないか？
- 他の商品の特典やサポートはどうか？
- 同一商品でもっと良い物はないか？ など
「4段階：欲望・迷い」から進むと、商品の必要性や購入に対する意欲はかなり前向きになっていますが、先ほども説明したように、「人は失敗したくない」という感情から慎重になります。
同時に、「しっかり比較検討していい物を選んだのだから大丈夫だ！」と、自分自身を納得させようとしている段階です。
ランディングページや販売ページで、商品メリットや特典、他社比較を掲載しているのも、この段階で商品を選んでもらえるようにメリットをプッシュしている訳です。
商品の魅力や購入した後のメリットなどを伝えながら、見込み客の背中を押してあげるのがポイントです。
また、他商品を選択させないように「松・竹・梅」形式を採用し、案内している商品の中で「プランA・プランB・プランC」といった形で、少しでも他商品への選択肢ではなく、自商品の中で比較・検討させるのも手です。
【6段階】確信・信頼
「５段階：比較・検討」の段階を進むと、見込み客は商品の購入に前段階になります。
商品や人、会社に対する信頼感や安心感を得ることで、その商品の良さが確信に変わっていきます。
- この人の商品なら大丈夫だ！
- この会社の商品なら大丈夫だ！
- こんなに良い口コミがある商品なら失敗しないだろう！ など
ここで使えるのが「権威性のトリガー」です。
どんなに良い情報でも最初は『本当か？』『大丈夫か？』『信用出来るか？』などと疑うのが人の心理です。
しかし、実は私たちは昔から警察官、医師、学校の先生など、無意識に権威によって影響されて生きています。
『病院の先生が言うんだから、この薬を飲んでおけば間違いないだろう。』これは紛れもなく、権威性により自分が納得してしまっているのです。
人は、全く誰か分からない人の話より、分野に特化した専門家や、地位の高い権威のある人の話は信じやすく、自分が尊敬している人の話だったら真剣に聞きます。
本の表紙などで「芸能人○○さんも大絶賛しています！」などのフレーズを目にしたことがあると思いますが、これも権威性を利用して信用を勝ち取る方法の1つです。
権威性と同じような意味合いで「社会的証明」という心理トリガーもあるので、以下の記事で確認してみてください。
【7段階】行動・購買
この段階は、今まで見込み客だったお客様が「顧客」になる段階です。
この時に重要なのが、「決済方法をシンプルにしておく」ということです。
オンラインビジネスの場合、ほとんどがオンライン決済になりますが、決済方法が面倒だったり複雑だと、それだけで離脱してしまう可能性もあります。
例えば、よく使われる決済システムにPayPalがあります。
ただ、PayPalはアカウントを持っていない人はアカウント作成をしてから決済をしなければいけません。
正直、手間です…
そこでアカウントなどの開設が必要ない決済システムを使うことをおすすめします。
実際に、PayPalから別の決済システムに変更しただけで成約率がアップした方もいます。
→アクセスupの教科書内で詳細を確認してみてください。
ちょっとした事かもしれませんが、そのちょっとしたことで見込み客を手放すのは非常にもったいないです。
最後まで、お客様のことを考え、スムーズに簡単に決済できる仕組みを作っておきましょう。
【8段階】満足・自己欲求
商品を購入した顧客が「商品を購入してよかった！」と、満足し、自己欲求が満たされる段階です。
- 購入してよかった！
- 相談してよかった！
- 思った通りの商品だった！
- 思った以上の商品で満足！ など
満足してくれることで、リピートしてくれたり、アップセル・クロスセル商品の販売も可能になります。
また、新商品が発売された際などは信頼を勝ち取った状態で商品のセールスができるので、通常よりも購入率が高いお客様になります。
ただし、購入してもらってそれで終わりの状態だと、顧客との距離は遠くなってしまいます。
そこで、顧客との関係性を継続して構築するための施策が必要です。
その方法が「リストマーケティング」です。
![[初心者向け]会社員やサラリーマンの副業はリストマーケティングで稼げ](https://rankup-stage.com/wp-content/uploads/2021/04/Side-business-is-list-marketing1-300x185.jpg)
リストマーケティングを行うことで、継続的な関係構築をすることができるのでLTVの向上にもつながり、ビジネスも成長していきます。
LTV＝ライフタイムバリュー
LTVとは『顧客生涯価値』のことで、1顧客が取引を開始してから取引が終了するまでの期間に、自分の会社にどれだけ利益をもたらしてくれるのか？という総収益を算出するための指標のこと。
まだ自分のビジネスにリストマーケティングを取り入れてない人は、取り入れてみてください。
【9段階】口コミ・拡散
顧客は商品に満足すると、自分の体験談を人に話したくなる段階になります。
- 友だちや友人に話す・勧める
- SNSで口コミを投稿する など
こちらから何もしなくても、口コミとして多くの人に商品をアピールしてくれる人もいますが、待っているだけではいけません。
この段階では積極的に「特典やプレゼントを使って、意図的に拡散してもらう」ことが重要です。
例えば、飲食店などで「インスタグラムでハッシュタグ○○を付けて投稿したらドリンクサービス！」などのキャンペーンを見たことがある人もいるはずです。
これは意図的に口コミの拡散を狙ったマーケティング手法で「バイラルマーケティング」と言います。
あなたも知らない人の話より、知人や友人の話の方がしっかり聞くし信用しやすいですよね。
その効果を狙って、お客様に「広告塔」になってもらいSNSで拡散してもらっている訳です。
先ほども説明しましたが、自然に口コミをしてくれる人もいますが、そうではなく積極的にこちら側から「拡散してくれる施策」を行っていくことが重要です。
見込み客の「購買欲求」を理解する
ここまでは9段階の「購買行動の心理」について説明してきました。
各段階で行う施策やセールスの内容を変えることで、より効果のあるマーケティングを行うことができるはずです。
また、人は何かしらの欲求で商品やサービスを購入します。
「人の本能的な欲求」を理解することは、ビジネスにおいては非常に重要なポイントと言えます。
そういった本能的な欲求を5段階で説明しているのが「マズローの欲求5段階層説」です。
- 生理的欲求（Physiological）
- 安全欲求（Safety）
- 社会的欲求（Social）
- 承認・尊重欲求（Approval）
- 自己実現欲求（Self-actualization）
この5段階層を理解し実行することで、見込み客に対して「刺さるセールス」を行うことができるようになるので、合わせて確認してください。
購買行動の心理9段階について最後に
今回の記事では「人の心理」に関する、購買行動の心理の9段階について詳しく説明してきました。
「人の行動＝人の心理」と言っていいほど、人は心理的な影響で行動させられています。
私のコンサル生でも、心理効果を取り入れたことで、今まで売れなかった商品がサクッと売れるようになることもあるので、非常に重要なものです。
ぜひオンラインビジネスにおける心理を学んでみてください。
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